Customer Satisfaction: la tua soddisfazione è il nostro motore!

Molte aziende puntano spesso alle quote di mercato senza tenere conto della soddisfazione del cliente. In realtà, per mantenere queste quote, è necessario costruire un'ottima reputazione da parte degli stessi clienti. Dopotutto, non esiste azienda senza di loro!

È necessario che l'impresa focalizzi la sua attenzione sul punto di vista del consumatore. Ciò richiede una presenza costante con gli acquirenti attuali e quelli potenziali, sfruttando i feedback ricevuti anche per scelte e progetti futuri. Inoltre, è fondamentale prendersi cura degli attuali clienti, poiché acquisirne di nuovi risulta più difficile e costoso. Meglio, dunque, degli acquirenti abituali soddisfatti che cercarne di nuovi.

Come si misura la customer satisfaction?

  • Se un cliente compra più volte lo stesso prodotto, è un cliente soddisfatto;
  • Se un compratore fa una buona recensione del prodotto, che sia su internet o attraverso indagini di mercato, sarà sicuramente soddisfatto.

In più, la persona acquisterà, o meglio ancora ricercherà di sua spontanea volontà, altri prodotti dello stesso brand grazie alla fiducia acquisita nel tempo.

La customer satisfaction si basa, tecnicamente, su due valori:

  • il valore atteso: ciò che l'acquirente si aspetta dal prodotto;
  • il valore percepito: ciò che dal prodotto effettivamente riceve.

Da questi due valori, è possibile ricavare la qualità del prodotto stesso. Maggiore sarà il valore percepito, più il prodotto sarà di qualità, perché il cliente riceverà ciò che si aspetta, o nel migliore dei casi, anche qualcosa in più.

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